Retningslinjer for ivaretakelse av sårbare kunder

Innledning

Å havne i en sårbar økonomisk situasjon er noe alle kan oppleve, over lengre eller kortere perioder. Det å være i en slik situasjon kan være krevende, og vil påvirke ulike mennesker på ulikt vis. Mange mennesker vil i en slik situasjon ha behov for tilpasset økonomisk rådgivning og veiledning, som tar hensyn og høyde for situasjonen man befinner seg i.

Som landets eldste refinansieringsbank erkjenner Bank2 at en større andel av bankens kunder, sammenlignet med de tradisjonelle bankene, faller inn under kategorien sårbare kunder. Derfor er det viktig at banken gjennomfører tiltak som sikrer at bankens ansatte er rustet til å håndtere og ivareta sårbare kunder.

Dette dokumentet er et overordnet dokument som peker ut retningen for hvordan Bank2 ønsker å ivareta sårbare kunder.

Målsetting

Målet med dette dokumentet er å legge til rette for god ivaretakelse av sårbare kunder i Bank2.

Definisjon - sårbar kunde

Sårbare kunder er kunder som på grunn av personlige forhold opplever økonomisk stress, har gjeldsproblemer eller som av andre årsaker har redusert evne til å håndtere økonomiske forhold og ta informerte beslutninger.

Opplæring og veiledning av ansatte

Øverst for all opplæring av ansatte er prinsippet om at bankens rådgivere er økonomiske fagpersoner, ikke psykologer eller helsepersonell.

Rådgiverne skal kunne gjenkjenne tegn og signaler på eksempelvis psykisk uhelse, og kunne veilede kundene til riktig hjelp, men ikke trå inn i andre fagfelt.

Alle ansatte i banken skal gjennomgå grunnleggende opplæring i hvordan sårbare kunder skal ivaretas. Slik opplæring inkluderer, men begrenser seg ikke til:

• Kunnskap om økonomisk stress, hvordan det oppstår og hva det fører med seg.
• Grunnleggende kunnskap om vanlige psykiske helseproblemer, som angst og depresjoner, og hvordan dette påvirker økonomisk atferd.
• Kommunikasjonsteknikker for å håndtere sensitive og emosjonelle situasjoner.
• Kunnskap om hvordan identifiserte sårbare kunder bør henvises videre, ved behov.

Bank2 avholder som minimum halvårlige samlinger for ansatte hvor målet er relevant opplæring og oppdatering av bankens ansatte omkring ivaretakelse av sårbare kunder.

Hvordan banken identifiserer sårbare kunder

Under følger en oversikt over noen faktorer som kan bidra til at kunder identifiseres som sårbare. Det er viktig å presisere at listen ikke er uttømmende, og at identifisering av kunder som sårbare alltid må gjøres individuelt.

Det er et mål at opplæringen de ansatte har fått gjør dem i stand til å lettere vurdere hvorvidt de ovennevnte faktorene, eller andre faktorer, har satt kunden i en sårbar situasjon som krever tilrettelagt rådgivning og/ eller oppfølging.

Hvordan banken følger opp sårbare kunder

Når en sårbar kunde er identifisert, er det viktig å videre kartlegge kundens behov.

Ettersom det er stor bredde i faktorer og årsaker som kan føre til at en kunde er i en sårbar situasjon, finnes det ikke noen gitt fasit for hvordan en sårbar kunde skal håndteres. Det vil være situasjonsbestemt. Overordnet i kundeoppfølgingen er det derfor viktig at rådgivere og andre ansatte alltid er bevisste på at rådgivning, kommunikasjon og annen kundekontakt tar høyde for og hensyn til at en kunde kan være i en sårbar situasjon.

Kommunikasjon

• Banken skal bruke empatisk og enkel kommunikasjon – både skriftlig og muntlig.
• Kunder som får avslag på sin søknad om lån i Bank2 mottar et eget avslagsbrev. Brevet er utformet for å forklare og veilede kunden til å finne alternative løsninger, blant annet gjennom det offentlige.

Rådgivning

• Bank2 har flere tiltak for å sørge for tilpasset rådgivning til sårbare kunder. Alle kunder møter rådgivere som har betydelig kompetanse og erfaring med å behandle lånesøknader fra kunder i økonomiske vanskeligheter. Bank2 er tilknyttet FinAut og alle bankens kredittrådgivere er autorisert gjennom FinAut. Rådgiverne i Bank2 får tilbud om videreutdanning innen gjeldsrådgivning.
• Bank2 har et samarbeid med psykologspesialistene i Reynd hvor Bank2 sine ansatte får opplæring i hvordan våre rådgivere skal håndtere kunder med psykisk uhelse. Gjennom trening blir rådgiverne i stand til bedre å tilpasse kommunikasjon for å hjelpe sårbare kunder bedre.
• Det er mange kunder Bank2 av ulike årsaker ikke kan hjelpe med finansiering. Disse kundene er særlig sårbare. Banken har derfor utarbeidet egne sider for å hjelpe disse kundene med enkle steg-for-steg veiledere for kunder som kan få hjelp av NAV eller Namsmann.
• På bankens nettsider er det tilgjengeliggjort selvhjelpsvideoer utarbeidet av psykologer og gjeldsrådgivere. Disse er gratis og tilgjengelig for alle.